www.Conspicuous.eu/actueelnieuws

Help!! De klant verzuipt in zijn reis!

In LinkedIn on 16/03/2018 at 16:33

De klantenreisDat shoppers niet vanuit kanalen en “tipping en touch points” denken is bekend. Ze hebben een probleem, behoefte of wens en willen hier, op een voor hen zo simpel, soepel, laagdrempelig, veilig en effectieve manier, invulling aan geven. De “klantenreis” die men doorloopt is tijd-, locatie- en apparaat ongebonden en hangt van veel verschillende factoren en omstandigheden af. Maar één ding is zeker,  wij, u en ik, leggen de lat in een razend tempo hoger willen we tevreden zijn over onze reis. Ongeacht product of dienst, de reis moet vloeiend zijn.  En het naadloos aan elkaar koppelen van digitaal en niet digitale tipping en touch points is een hele uitdaging.

Om een voorbeeld te geven hieronder een klantenreis die ik afgelopen twee weken heb mogen doorlopen. (en nog niet afgelopen is) Ik heb mijn ervaring overigens ook naar desbetreffende organisatie gestuurd en ben benieuwd naar hun opvolging. Daar ik als klant ingeschreven sta bij deze organisatie ontvang ik meer dan regelmatig een e-mail met acties en dat was het begin van de reis.

Klantenreis

Voor mij als vakidioot heb ik dit avontuur met meer dan gemiddelde belangstelling gevolgd en ervaren, maar een “gewone” klant was allang afgehaakt.

Want ga maar na: een webshop die verkeerde informatie geeft, onduidelijke(geautomatiseerde) klantenservice berichten, geen afstemming tussen winkel en digitaal, geen menselijke opvolging van de klantenservice, onvolledige informatie over de gereserveerde items, geen ingangscontrole door het winkelpersoneel en personeel die niet op de juiste manier reageert om de klantenreis “te redden”.

Met betrekking tot dat laatste. Of en in welke mate de medewerkers iets te verwijten valt weet ik niet. Ik ben niet op de hoogte of zij hierop getraind/ge-coachend worden. Het winkelpersoneel was vriendelijk en aardig, maar ondanks dat sloeg het toch wel de plank mis. Het systeem kreeg de schuld. Er werd niet vanuit mij, de klant geredeneerd. Het had de doodlopende klantenreis ietwat kunnen verzachten door een reactie in de trend van “Wat vervelend voor u, meneer Frickus, dat u na alle onduidelijkheid en al uw gedane moeite toch helemaal voor niets een half uur in de auto heeft gezeten, een paar euro aan parkeerkosten kwijt bent, u zo dadelijk weer een half uur in de auto moet zitten, en als u uw items alsnog wilt zien, u de gehele reis  wederom moet maken”. “Onze excuses en ik zal zorg dragen dat één iemand van ons bedrijf u gaat bellen om te kijken hoe we dit naar tevredenheid kunnen oplossen, want we willen u als trouwe klant natuurlijk wel graag terugzien”. Is dit nog steeds uw nummer waarop u bereikbaar bent?” Voor de goede orde, we praten hier niet over een aankoop van 3 repen chocolade, maar om producten met een waarde van enkele honderden euro’s.

Overdreven? Ik denk het niet. Ik kan deze items bij zeer veel retailers kopen. De concurrentie is moordend. . Dus waarom zou ik het risico nogmaals willen lopen om gefrustreerd te raken, om onnodig tijd te verliezen? Kon en kan dit voorkomen worden? Absoluut!

De kern van zowel het probleem als de oplossing ligt bij het centraal stellen van de daadwerkelijke klantenreis. Veelal worden de individuele onderliggende middelen als doel gezien. Tel hierbij op de interne verzuiling binnen bedrijven (iedere afdeling doet zijn best maar wil nog wel eens vergeten om de zaken goed onderling af te stemmen) en het gegeven dat diverse partijen worden ingeschakeld om invulling te geven aan de individuele tipping en touchpoints, maakt dat de klantenreis met de noorderzon is vertrokken.

Wilt u toetsen in welke mate uw klantenreis voldoet aan het daadwerkelijke gedrag van uw potentiële klant? Bel of mail mij vrijblijvend voor een afspraak en voorkom dat het een doodlopende weg wordt.

Mijn telefoonnummer is 06 53 98 11 24. Een mailtje sturen kan naar : art.frickus@conspicuous.eu

 

Dit artikel is geplaatst op LinkedIn op 16 maart 2018

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: