www.Conspicuous.eu/actueelnieuws

Wat is uw gunfactor?

In Careality on 19/11/2013 at 18:47

Het stel liep rustig door de winkel te schuifelen en ineens was er actie. “Kom schat, we gaan hier weg. We kijken wel verder in een andere winkel”. De vrouw nam haar partner letterlijk bij de hand en weg waren ze.

De winkel zag er niet verkeerd uit; verlichting was in orde, de vloer was schoon, niet al te veel out-of-stocks, assortiment niet bijzonder goed of slecht en de winkel was niet overdadig met displays volgezet. Kortom, waarom vertrokken deze mensen zonder wat te kopen? Het antwoord op deze vraag kreeg ik al snel te zien en met name te voelen. De twee medewerksters in de winkel waren druk bezig met hun sociale leven (dus de mobiel) en hadden totaal geen oog voor binnenkomende shoppers. Er werd niet eens opgekeken, laat staan begroet. Af en toe zeiden ze wat tegen elkaar en ze stonden met hun lichaam schuin gericht naar de muur. Momentopname? Misschien wel, maar stel dat je nu als shopper een vraag zou hebben… gezien de non-verbale houding van deze dames DURF je ze niet eens te storen en loop je met een onaangenaam gevoel de winkel uit. Hier kom je dus nooit meer.

‘Wij van Wc-eend’
Ooit heeft het bureau BAIN onderzoek gedaan onder organisaties over klantgericht ondernemen. De uitkomst leerde ons dat 80% van de bedrijven dacht dat zij de ultieme winkelervaring leverden. Zeer opmerkelijk, want de shopper gaf als antwoord dat zij dit slechts bij 8% ook zo hadden ervaren. Eén van de conclusies was dat veel bedrijven hun klanttevredenheidsonderzoeken onder hun eigen personeel hielden. Oftewel, wij van WC-eend onderzoeken onder ons eigen personeel of zij tevreden zijn over hun ervaring met WC-eend.

Ik denk niet dat dit percentage de afgelopen jaren verbeterd is. Niet alleen vanwege de bezuinigingen op extern onderzoek – wat betekent dat veel bedrijven/ondernemers er nu, op het moment dat het er nu echt toe doet, niet meer op de hoogte zijn in welke mate zij klantgericht opereren – maar met name ook door het feit dat er de afgelopen jaren veel, te veel, op (kwalitatief goed) personeel is bezuinigd.

Lekker belangrijk zou u denken. Ik draai nog steeds naar behoren en besparing op (goed) personeel brengt mij direct geld in het laatje. Helaas, fout gedacht. Juist in de tijd dat mensen op hun uitgaven letten, komt een nieuw ‘soft’ fenomeen om de hoek kijken dat ons aankoopgedrag beïnvloedt. De gunfactor! Juist bij de wat grotere uitgaven willen we ons ‘dure en schaarse’ geld zo goed en met een zo goed mogelijk gevoel uitgeven. Hierbij speelt gunnen een grote rol… ik gun namelijk iemand mijn geld.

Wat kost gunnen?
En wat kost gunnen u eigenlijk? Helemaal niets! Het levert u alleen maar voordelen op. U zorgt dat uw personeel er verzorgd uitziet, dat ze de klanten bij binnenkomst oprecht welkom heten, dat ze klanten vragen of zij hulp nodig hebben, dat ze klanten complimenten geven, dat ze klanten verrassen met kleine dingetjes (van gratis chocolaatje tot het spontaan aanbieden van een demo-product), dat ze klanten vragen naar verbeterpunten in de winkel en dat ze klanten bedanken voor hun bezoek.

Doet u dat al en met name altijd? Dan loopt uw zaak meer dan goed en weet u 100 procent zeker dat u geen omzet laat liggen. Heeft u twijfels of u het maximale uit uw winkel haalt? Sluit uzelf dan niet op om u bezig te houden met allerlei cijfermatige assortimentanalyses, maar besteed uw tijd aan uw personeel. Dat wordt niet alleen door hen op prijs gesteld, ook uw klant zal u belonen!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: