www.Conspicuous.eu/actueelnieuws

Al is de leugen nog zo snel, de shopper achterhaalt hem wel

In Careality on 24/09/2013 at 17:22

“Nee mevrouw, dat klopt. Het product staat niet meer in de schappen omdat het niet meer wordt gemaakt. De fabrikant is gestopt met dit product. Wat ik u wel kan aanraden, is dit alternatief. Zoals u ziet is het van ons huismerk, vergelijkbaar en nog betaalbaar ook. Inpakken?“ Ik zie de vrouw in kwestie fronzen en na wat gekrab op haar achterhoofd besluit ze het niet te kopen.”Ik probeer het nog wel even elders te vinden”, zegt ze. “Misschien heeft een winkel nog een oude voorraad.” En weg liep ze.

Betrouwbaar?
Niet iedereen loopt weg, maar in deze tijd is iedere shopper goud waard. Ik was toch benieuwd wat de dame in kwestie nu ging doen. Ze vertelde mij dat ze inderdaad nog een paar andere winkels zou gaan bezoeken én het anders op internet zou proberen te vinden. Ik vroeg haar ook naar het product waarnaar ze op zoek was en besloot wat desk research te doen. Tot mijn verbazing was desbetreffend product nog gewoon verkrijgbaar op internet bij een aantal winkels. Ik neem aan dat desbetreffende vrouw inmiddels in het blije bezit is van haar favoriete product… en een illusie armer wat betreft de betrouwbaarheid van de drogist in kwestie.

Als formule en ondernemer ben je dagelijks bezig om van shoppers loyale consumenten te maken. U draait op volle toeren aan alle knoppen van de formule- en retailbouwstenen om te zorgen dat u in deze tijden de loop naar uw (internet)winkel weet te behouden. U maakt hierin weloverwogen, en voor u verdedigbare, keuzes. Het is onvermijdelijk dat deze keuzen niet door al uw klanten begrepen of gewaardeerd worden. Als het goed is, weegt het aantal klachten niet alleen op tegen de voordelen, een goede klachtenafhandeling leidt ook tot omzetvermeerdering.

Shoppers eisen transparantie
Een goede en tijdige informatievoorziening richting het personeel is cruciaal om teleurgestelde shoppers om te kunnen zetten in loyale klanten. De waarheid vertellen is hierbij cruciaal. Mede dankzij de digitale wereld (lang leve Google en YouTube) leven we inmiddels in een transparante wereld. Nee, de shoppers eisen transparantie. Van ingrediënten in producten, het duurzaam produceren tot motivatie om producten te saneren. Shoppers zijn niet DOM en trekken dit soort zaken steeds vaker zelf na (als men hier al niet op geattendeerd wordt via de media, forums of pressure groepen)!

Geen verhaaltjes!
In dit geval bleek het personeelslid een verkeerde argumentatie gebruikt te hebben. De vrouw zal het product elders gekocht hebben met alle mogelijke gevolgen van dien… ze voelt zich tenslotte voor de gek gehouden. Primaire reactie van veel ondernemers is in dit geval dat het personeelslid niet goed heeft gehandeld of dat het hoofdkantoor hen niet correct heeft geïnformeerd. Besef dat het de shopper een worst zal zijn waar de fout ligt. Men is niet geïnteresseerd in nog een verhaaltje. Besteed uw aandacht en energie in de oorzaak en niet in het gevolg. De wereld van de shopper draait in een razend tempo door en heeft allang een volgend besluit genomen.

Dus mocht u denken dat de informatie voorziening nog niet optimaal is, zorg dan zelf, eventueel samen met het hoofdkantoor, dat dit in de nabije toekomst wel het geval is. Van een ‘ouderwetse’ hotline in uw winkel tot bijvoorbeeld het plaatsen van een QR code bij het te saneren product om de reden goed weer te geven. Doet u dit niet, dan verliest u in sneltreinvaart uw geloofwaardigheid en/of toegevoegde waarde en zal de shopper u steeds minder vaker gaan overwegen als essentiële schakel in zijn ‘tranparante’ aankoopproces.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: