www.Conspicuous.eu/actueelnieuws

Van non-food naar non-klant

In Careality on 18/10/2012 at 12:00

“Moet u eens goed luisteren mevrouw, dit is nu de derde keer dat ik hier kom en ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Ik krijg geen antwoord op mijn mail, het telefoonnummer dat u de vorige keer gaf klopt niet en ik zit nog steeds met een kapot ‘nieuw’ apparaat van maar liefst 153 euro! Ik ga niet eerder weg voordat ik mijn geld terug heb.”  De rij achter de dame werd steeds langer en de baliemedewerkster probeerde al luisterend wanhopig haar baas te bellen met het verzoek om dit op te komen lossen. Om een lang verhaal kort te maken: uiteindelijk werd de dame richting kantoor gedirigeerd alwaar de discussie zich voortzette. Ik hoop voor zowel de klant als de drogist in kwestie dat de klacht goed is opgelost.

Shopperstress

Op jacht naar de shopper en extra omzet is het de normaalste zaak van de wereld dat er zogenaamde branchevreemde producten of diensten worden aangeboden bij de drogist… en vaak betreft het producten of diensten met een hoge kassa-aanslag. Van spelcomputers, tablets en stofzuigers tot verzekeringen en vakantiereizen. De shopper is er al aan gewend. Vraag is echter of de drogist er aan gewend is.

Shoppers bereiden hun aankopen steeds beter voor. Via internet, social media, vrienden en familie proberen ze informatie in te winnen om een keuze te maken en hun aankooprisico te beperken. Want uiteindelijk neem je als shopper een risico als je een (onbekend) product of dienst koopt. Je moet namelijk eerst geld betalen alvorens je kan zien of het product of dienst voldoet aan jouw verwachtingen. Helaas kunnen niet alle producten en diensten vooraf getest, geproefd of ervaren worden. Deze shopperstress (in de hersenen ervaren wij dit als ‘pijn’) wordt al merkbaar bij kleine bedragen rond de 2 euro, laat staan bij bedragen van boven de 100 euro.

Personeel trainen

De shopper zoekt dus zoveel mogelijk zekerheid. Deze kan hij vinden in het merk, de retailer, een garantie (bijvoorbeeld ‘niet goed geld terug’) of in de aangeboden informatie. Hoe onbekender het merk, het product of de dienst (voor de shopper), hoe hoger het aankoopbedrag en hoe lager de aankoopfrequentie des te hoger de stress. Dit gaat zeker op voor het wit- en bruingoed assortiment dat steeds vaker wordt aangeboden in de drogist. Het personeel van de drogist is hier veelal nog niet op getraind. Zij weten goed om te gaan met vragen over pijnstillers en parfum, maar zodra het over non-food producten gaat verwijzen ze snel naar de verpakking, of internet.

Drogist als boosdoener

En dat is een risico, want als het product of dienst niet voldoet aan de verwachtingen dan is de drogist de boosdoener en niet het merk, product of dienst. En het blijft niet bij die éne shopper, want deze shopper zal via Facebook of op forums als Klachten.nl haarfijn uitleggen dat jij, de drogist, hem of haar een loer hebt gedraaid. En vaak gaat het daar om zeer ongenuanceerde kritieken. Dus mocht u overwegen non-food artikelen te gaan verkopen, besef dat dit iets anders is dan een nieuwe fles shampoo. Check de garanties, informeer uw personeel over het product en wat te doen bij vragen of klachten, want anders kan uw non-food klant wel eens een non-klant worden.

  1. De drogist is niet de boosdoener, maar gewoon wettelijk verplicht het probleem op te lossen. Verwijzen naar de fabrikant etc heeft geen zin. Als consument heb ik een overeenkomst met de verkoper (drogist) Blijkt dat velen zich dit niet realiseren

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: